講師コラム｜講演依頼のスピーカーズ

講演会講師コラム

NO.046 岩城成弘氏ｰ接客・おもてなしｰ

2025.12.01

これからの時代に求められるホスピタリティ
お客様の感動は社員満足（CS）から生まれる
心理的安全性と挑戦
チャレンジが得だと思える環境
「心理的安全性の高い職場＝ぬるい職場」ではない
挑戦と感動のサイクルを回す組織へ

ホスピタリティを生む「挑戦できる職場」の作り方

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これからの時代に求められるホスピタリティ

現代は、時代の移り変わりが早く、先行きの読めない時代だと言われています。そのため、マニュアルに沿ったサービスのみを提供する会社は、時代の変化に対応できず、取り残されてしまいがちです。

一方、マニュアルだけに頼らず、お客様の感動体験（ホスピタリティ）を提供できる会社は、時代の変化に振り回されることなくお客様の心を掴み、長く愛される会社となります。つまり、どんな時代でも生き残れる会社になるためには、ホスピタリティが必要なのです。

ホスピタリティとは、「思いやり」や「心からのおもてなし」と言われます。稀に、サービスとホスピタリティを同一のものとしてとらえる方もいますが、この2つは大きく異なります。

単にお客様に対して利便性を与える商品を提供するのが「サービス」です。サービスは、お客様が期待している範囲のものであり、マニュアルなどである程度教育できます。例えば、お店に来店したらお水を出し、注文を伺う…といった流れがサービスの範囲です。

一方でホスピタリティは、お客様が想定していない最高のサービスを提供することを指します。例えば、乳幼児を連れたお客様が来た際に、すぐに授乳室の場所を案内したり、子どもを寝かせられるように膝掛けを用意したりといった配慮をします。

ホスピタリティは、お客様によって対応が異なるため、マニュアルなどで教育しづらい点が特徴です。

お客様の感動は社員満足（CS）から生まれる

お客様に感動を与えるホスピタリティは、心からお客様を大切に思う社員の行動から生まれます。ホスピタリティを向上するため、会社の理念を伝えることは可能ですが、実際に行動に起こすのは難しいのが実情です。例えば、道端で困っている人を見かけた時に、心では「声をかけたほうがいい」と思いながらもなかなか行動できない状態と似ています。こうした状況で行動できるのは、自分自身が満たされていて、心に余裕がある時ではないでしょうか。会社のホスピタリティも同じです。

ホスピタリティとは、社員自身が満足して働いている場合にのみ、お客様へ提供できるものだと考えておきましょう。つまり、ホスピタリティを向上するためには、社員のCS（社員満足）が得られていることが重要なのです。

社員満足を向上させるための具体的な取り組みとしては、昇給制度の見直しや、公平公正な人事評価と育成の仕組みづくり、表彰制度の導入といった人事制度の構築が挙げられます。さらに、良好な職場環境の整備や社員同士で「ほめる」仕組みづくり、仕事に対する使命感の共有なども重要です。

心理的安全性と挑戦

社員が満足し、活き活きと働ける職場では、心理的安全性の高い環境へと近づいていきます。

心理的安全性の高い職場では、「自分の意見を言うと怒られるかもしれない」「分からないことを聞くと無知だと思われるかもしれない」といった対人関係でのリスクを感じません。率直な意見を交わして、誰もが挑戦しやすい環境になり、社員1人ひとりの能力を最大限に発揮しやすくなるでしょう。そうした環境が整うことで、社員が自己判断で動けるようになり、お客様の期待を超える感動体験を提供できるようになるのです。

チャレンジが得だと思える環境

心理的安全性が高く、誰もが挑戦できる職場を作るには、チャレンジすることが「得」だと思えることが重要です。

例えば、「マニュアルにない新たな取り組みをしたい」と上司に相談した場合、心理的安全性の低い職場では「マニュアルにないから」と受け入れてもらえません。しかし、心理的安全性の高い職場では「チャレンジしてみよう」という意見を歓迎します。

ホスピタリティは、お客様が想定していない感動を追求するため、マニュアル外の新しい工夫や行動が必要です。挑戦に対する不安やリスクを払拭してくれる職場であれば、社員が前例のないことや新しい取り組みにも果敢に挑めるようになり、より顧客満足度の高いサービスが生まれていくでしょう。そうした取り組みを繰り返すことで、職員が「チャレンジ＝楽しそう！」と感じ、生き生きと働いてくれるようになります。

「心理的安全性の高い職場＝ぬるい職場」ではない

心理的安全性が高い職場を「ぬるい職場」だと誤解してはいけません。和気あいあいとして、業績の基準が低く、困難な仕事に立ち向かわない状態の職場では、ホスピタリティの高いサービスは生まれません。

ホスピタリティを重視する組織が目指すべきは、仕事の基準も高く、心理的安全性も高い職場です。目標を達成するために必要な意見を誰もが率直に言い合え、新しいチャレンジを歓迎しつつ、本当に価値のある仕事に取り組みます。ただすべてを受け入れるのではなく、仕事の質にもこだわり、協力して困難な仕事に立ち向かうことでチーム全体が成長していくでしょう。