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折戸裕子
(おりとゆうこ)

元NTTドコモ社員研修 全国店舗教育統括責任者/株式会社カレントリンクス代表取締役

横浜市出身。大学卒業後住友生命に入社。法人営業でさまざまな賞を獲得。

その後、NTTドコモ 、ドコモCSにおいて、研修実施部門 などの指揮者として全国を取り纏める。

「お客さまを導く」というコンセプトの基、ドコモショップスタッフ育成教育プログラムを抜本から改革改善。ドコモショップにおける指導体制の組織再構築を実現し、お客様満足度調査「NO1」を奪還することに寄与。

2013年、株式会社カレントリンクス設立 代表取締役。

「リーダーシップは最強のコミュニケーションツール」として世の中一般的に広がることを願い、

著書の出版、専門家Webガイドへのコラム執筆、メディア、ラジオ出演、講演等でその可能性を謳っている。

主な講演テーマ

全職位向け
「従業員の立場で理解する働き方改革~現場に期待されている改革~」
「働き方改革を実現するために”自分”の組織がやるべきこと~全社で改革を進めるために~」
「わかっているようでわかっていなかった働き方改革~”働かないこと”が働き方改革ではない~」
「働き方改革」。言葉はよく知っていても、どこか他人事な社員がほとんどなのが現状です。たしかにテレワークや時短、フリーデスク等の施策の導入で業務は変化していますが、カタチが変わっただけで、むしろ逆効果になっている現場もあります。施策とは、組織マネジメントと、現場の意識改革によってはじめて活きるものです。特定の職場や属性が対象なのではなく、全社員に「自分ゴト」として当事者意識が持てるようになることで、組織の働き方は変革されていきます。組織全体での「働き方改革」は実現可能なのです。現場でできる試みやコミュニケーションの強化、リーダーシップの本質を知ることで、実際の業務と「働き方改革」の本来のつながりを理解し、現場で実践する取り組みについてわかりやすくお伝えします。

 

経営者、管理職・人事担当者向け
「従業員満足度と売上を両立させる方法とは~働き方改革が組織の足かせにならないために~」
「マネジメント層を疲弊させない“働き方改革”~労働時間削減のウラにある利益確保のジレンマ~」
働き方改革の大きな目的は労働力不足の解消、労働生産性の向上です。しかし、組織として「生産性」を重視するあまり「従業員の満足度」が低下するジレンマがおこるリスクもあります。せっかく福利厚生を工夫したり、新制度を導入しても組織がうまく機能せず、現場では混乱にも似た状況になるのはなぜなのでしょうか。それは、働き手の理解不足と意識変革ができていないからと考えられています。従業員に自分らしく生き生きしてもらうことを願った制度や施策が本末転倒にならないよう、現場のリアルと責任者の心理、それによる失敗例等を交え、管理する側として、疲れきった組織がよみがえる考え方と方策についてお話します。

 

経営者、管理職・人事担当者向け
「女性の活躍推進を妨げる先入観~埋まらない”期待値”と”リアル”の溝を打開するために~」
「ワタシの「働き方」と「キャリア」はどこまで変わるのか~自分なりにできるライフイベントと仕事の両立~」
「働く女性たちの心にブレーキをかける正体~正しく理解すれば“キャリア・責任・リーダー”がコワくなくなる~」
「女性の指導的立場に占める割合を30%以上とする」。内閣府男女共同参画局ではこのように目標を掲げています。実際、女性をリーダーや管理職にと考えている企業は増加の一途を示しています。しかしそれに伴い、どのように女性リーダーの良さを引き出せばよいのか、女性達にやる気になってもらうにはどう働きかけたらよいのか悩んでいる企業も多数存在します。女性の強みを活かしたマネジメントを、女性達本人と共有し、女性が指導的立場になることを妨げている先入観や壁、女性がリーダーになることで抱える責任によるコワさを払拭するための取組みや考え方など、自身の経験や多くの女性リーダーの体験談をもとにお話しします。

 

全職位向け
「リーダーシップは最強のコミュニケーションツール」
リーダーシップって部下を持つ経験をつまなければ身につかない特別なスキルだと思っていませんか? そんなことはありません。実は子どもの頃からリーダシップに触れているんです。例えば、社内会議でなかなか意見がまとまらず、時間だけが過ぎていくことは誰しもが経験したことがあると思います。上司も同席しており、意見を言わないで静観しているメンバーもちらほら。こんな状況をプラスの方向に転換して、長い会議を圧縮できるのもリーダーシップです。リーダーシップは社内、お客様、家族、友人など相手を選ばず、目的を円滑に進め、達成させるためのコミュニケーションツール。そして、特別なスキルではありません。誰でもどのタイミングでも身につけることがでるのです。業界業種、職位問わず仕事をスムーズに進める最強のコミュニケーションツールをお伝えします。

 

一般社員 / 現場スタッフ向け
「ホスピタリティとお客様をリードする接客のあり方〜ドコモが取り入れたスタッフ改革〜」
お客様の立場に立って考え、不安・不満から「気持ちの回復」が出来るのは、応対をしたその人だけです。 使えて当たり前のケータイに不具合があったときに、ただ直すだけではお客様は満足しません。 ドコモではそんな内面に向けたホスピタリティと、マイナスな気持ちを持ったお客様に対して より良くリードする接客のあり方を強化し、顧客満足度調査NO1を奪還しました。 自分にできる事を惜しみなく発揮することで「わかってもらえた」「この人でよかった」と感じていただける接客は、 どんな業界にも当てはまります。お客様に寄り添う気持ちと、お客様をリード(導く)する人材の教育について、 スタッフを育成した経験に基づいてお伝えします。

 

中堅社員 / 現場リーダー向け
「リーダーが結果を出すためのマインドセット~頭の中のリーダー像を捨てる~」
リーダーを任されたらどうしよう。とプレッシャーになるのなら、よくあるリーダー像なんていっそ捨ててしまおう。ドコモショップスタッフ、研修インストラクターの育成を手掛けた人材教育の専門プロが解く、マインドセットとは。なぜ、肩書がなくても上手くいくのか?なぜ、年上も先輩も意見を聞いてくれるのか?なぜ、周囲の人が動いてくれるのか?その秘訣を、実際のショップスタッフをインストラクターリーダーにまで育てた実例を基に解説します。業界業種、企業規模問わず当てはまる、結果を出すためのマインドセットの考え方をお伝えします。

 

管理職 / 店舗管理者向け
「相手を知って上手にリードする〜イマドキ社員の活かし方〜」
実力や経験は申し分ないのに、上の立場になりたがらないイマドキ社員。意識が高い人とそうでない人がいるのはなぜでしょうか。実は、ちゃんとした『理由』があるのです。どんなにぶつけても彼ら彼女らに届かず、今までのやり方が通用しないのは、その理由が分からないままに動いているから。イマドキ社員が何を考えているか理解できない、なぜ言うとおりにしてくれないか困っている、と悩む方が目からウロコのマネジメント術について、ショップスタッフやドコモ社員、延べ2,800名以上を直接指導した経験から、若手社員と向き合うためのメソッドをお伝えします。

 

経営者 / 店舗管理者向け
「一人ひとりの個性が生きる人材マネジメントの仕組み〜何が人材を人財に変えるのか〜」
ドコモショップのスタッフは、一人ひとりが期待以上の感激や感動をお客様に提供し、信頼につなげていく想いを常に持っています。店舗として選ばれる人材教育と、スキル・能力を引き上げる人材育成について、研修の構築、プログラム・コンテンツ開発をした裏側から、スタッフを抱える全ての業態に通ずる、その仕組みをお伝えします。

 

一般社員 / 中堅社員 / 現場スタッフ / 現場リーダー向け
「コミュニケーションがチーム力を高める~メンバーを動かす原点とは~」
ドコモショップスタッフの強みは、単なる通信キャリアとしての窓口という枠を超え、お客様個人と積極的にコミュニケーションをとることで生まれる関係性にあります。自分にできる最大限のパフォーマンスは何か?という、お客様のために自ら判断し行動するマインドは、そのままチームの力を活性化させる結果となって現れます。マニュアルやワークフローでは浸透しにくい、「今ワタシにできること」をメンバーに芽生えさせる秘訣をお伝えします。

主な経歴

1974年 横浜市出身

 

1999年 中央大学法学部卒業 住友生命保険相互会社 入社
法人営業として全国税理士共栄会から銀賞(全国2位)。
VIP大型統合保障の取扱い成果褒賞を受賞

 

2005年 株式会社NTTドコモ サービスオペレーション部門勤務
プロジェクトリーダー として所属組織の応対制度、運営体制、人員育成指導の基礎を築き、事業部内の新人社員教育、指導ガイドライン管理に従事。その後、全社員向け複数業務対応研修プログラムの展開を統括指揮。各組織間OJT研修の基盤を築く。

 

2009年 株式会社ドコモCS入社後、研修実施部門 実務統括指揮者として全国を取り纏める。
「お客さまを導く」というコンセプトの基、ドコモショップスタッフ育成教育プログラムを抜本から改革改善。ドコモショップにおける指導体制の組織再構築を実現し、お客様満足度調査「NO1」を奪還することに寄与。
累計52,000人がプロデュースしたテキストで学び、延べ2,800名を直接指導。業務改善賞、社長褒賞を受賞。
また、中央責任者として、全国の研修講師を統括しつつ、指導、育成を兼任しインストラクターの育成指導体系を構築。ドコモ応対コンテストではテクノ部門のシナリオを設計し、演者の育成対応に携わる。

 

2013年 株式会社カレントリンクス(current links,Inc.)設立 代表取締役
行政や事業会社の業務・人材育成のマネジメント支援や、研修会社から教育研修プログラムの監修依頼、また、百貨店の文化講座やカルチャースクールで女性向けマネジメント講座、リーダーシップ等の講師など、講演、研修、コンサルティングを通じ組織行動を分析し変革する専門家として活躍の場を広げている。人事専門誌に連載を持ち、人財が活きる仕組みつくりのエキスパートとして人事担当者に知識を提供。そして、さらなる知識のアップデートを目指し、MBAcandidateとして、研鑽を積んでいる。

 

 

【主な講演実績】
株式会社NTTドコモ ドコモ法人営業部 / 株式会社ドコモCS北海道、新潟、長野、栃木、茨城等支店 / 横浜市行政 / 女性起業家支援会社 / U25起業家支援事業団体 / 技術系人材派遣会社 / 技術系アウトソーシング請負企業 / 経営者層コンサルティングなど他多数

 

【その他】
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