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援川聡
(えんかわさとる)

(株)エンゴシステム代表取締役

1956年広島県出身。79年大阪府警察官を拝命。95年に大手流通業に就職する。官から民へ異業種への転職による様々な葛藤を経験し、企業のトラブルや悪質なハードクレーム対応にあたるようになる。その適切で確実な“対応と解決”に各方面から高い評価を受け、必然的にクレーマーの専門家として認知されるようになる。“困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する”をモットーに、2002年に㈱エンゴシステムを設立し、現在も豊富な経験と独自のノウハウを基にリアルタイムで企業や医療現場をサポートしている。これまで、講演や研修などの登壇は数千件に及び、テレビや雑誌などメディアにも多く取り上げられている。元刑事の経験を生かし、多くのトラブルや悪質クレームを解決してきたプロの“特命担当”。今も、企業や組織の危機に頼れるトラブルバスターとして現役で活躍中。

出身・ゆかり

広島県

主な講演テーマ

「現場力を向上させる「クレーム対応の教科書」~元刑事が伝授する、理不尽な人に克つ方法~」

お客様から頂戴する「ご不満・ご指摘・ご要望」。現代社会においてクレームは大切で顧客満足度の重要性はますます大きくなっています。
一方で、不安な社会を反映して増加するクレーマーという理不尽なモンスター。その対応に、現場は混乱し担当者の悩みは深まります。しかも、対応を間違えると、インターネットやSNSにより瞬時に拡散しクライシスに陥る可能性もあります。決して他人事ではありません。「責任者を出せ!」「誠意を見せろ!」「インターネットで流すぞ!」過大で執拗な要求はクレーム対応の現場を疲弊させています。トラブルは突然発生し、モンスターいたるところに潜んでいます。今回の研修は、警察官から大手流通業に転進し、数多くのトラブルや難渋・悪質クレームを解決してきたコンサルタントが、具体的な対応方法とノウハウを分かりやすく伝授します。

 

1.大クレーマー時代
①クレームの何故  ②「不安」で「不満」をためる社会 ③重要な初期対応  ④DモードとSモード

2.モンスターの心理
①大衆モンスター  ②煽るネットとSNSの闇 ③瞬間沸騰型  ④理不尽な「世界で一つだけの花」

3.トラブルから学ぶ
①クレームに絡む事件   ②得体の知れない恐怖  ③反社は黒からグレーに   ④体感治安の悪化

4.初期対応の手順
①共感さしすせそ   ②最初の一撃とパニック  ③スピード回答の落とし穴   ④理不尽をねじ込む

5.現場での対応要領
①納得しない相手の土俵   ②謝罪の理論武装  ③「K点」と段階的対応   ④冷静に燃える海猿

6.現場の達人とは
①プライドと受け身   ②心構えと踏ん張り  ③ギブアップトークと耐性強化   ④“気”と毅然力

7.組織の危機管理
①対応のさしすせそ   ②組織のバックアップ態勢  ③相棒と有機的連携   ④備えあれば憂いなし

主な著書

『クレーム対応の教科書』2014年3月(ダイヤモンド社)
『理不尽な人に克つ方法』2014年2月(小学館)
『クレーム処理のプロが教える断る技術』(幻冬舎)
『困ったクレーマーを5分で黙らせる技術』(幻冬舎)
『知識ゼロからのクレーム処理入門』(幻冬舎)
『クレーマーの急所はここだ! 』(大和出版)
『医療機関のクレーム対応マニュアル』DVD(すばる舎リンケージ)

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