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益田麻実
(ますだあさみ)

クレーム対応コンサルタント

短大卒業後、中央官庁の大臣官房で情報管理に携わる。5年後、広告業界に身を置きアカウントエグゼクティブを経験する。

その後、大手旅行会社に転職。商品企画部で海外法人と交渉、法人営業部で既存顧客の深耕や新規開拓を担当、ブランド戦略室で「顧客満足度向上」をミッションとしたCS推進チームに在籍し、年間4万件もの「お客さまの声」が届く顧客相談室で長年にわたりクレームに対応した。その経験を活かし、独立準備に入るべく退職。

マーケティング、経営学、人事労務管理、メンタルヘルス・マネジメント、心理学基礎知識、キャリアカウンセリングなどの専門知識を学んだ後、クレーム対応コンサルタントとして独立開業。

現在は、「お客さまの信頼をとりもどすクレーム対応」をテーマに、企業研修や講演、コンサルティングなどを中心に活動している。
複数のメディア出演の経験があり、アイドルにクレーム対応を指導するバラエティ番組に出演した際に命名された「マスターマスダー」がツイッターの人気ワードにランクインしたこともある。

2016年からは東京商工会議所で年間講座を受け持つ。また、昭和女子大学の社会人メンターに任命され、学生のキャリア支援に積極的に取り組んでいる。

ネガティブなクレームをポジティブな企業評価に転換する「ネガポジ」代表。

【専門分野】
・お客さまの信頼をとりもどすクレーム対応
・解決が困難なハードクレーム対応
・悪質クレーマー対策

主な講演テーマ

「お客さまの信頼をとりもどすクレーム対応」
クレーム対応は、お客さまと企業とのコミュニケーションの機会です。「クレームを解決して終わり」ではなく、お客さまの信頼をとりもどすことをゴールにおかないと顧客離反はとめられません。「あなたに対応してもらってよかった」と言ってもらえる円満解決のコツをお伝えします。

 

「炎上させないクレーム対応のコツ」
ほとんどの方が苦手とするクレーム対応。苦手意識をそのままにして嫌々対応していると、クレームをこじらせ一瞬で炎上させかねません。クレームをこじらせるNG対応や、一触即発するお客さまの心理状態、どうすれば炎上させないでケースクローズに結びつけることができるかなどについてお話しし、過去対応の改善点に気づいていただきます。苦手意識を軽減するワークを組み込むことも可能です。

 

「経営戦略視点で考える悪質クレーマー対策」
クレームの99%は善良なお客さまからの声ですが、残りの1%は不当要求をくりかえす悪質クレーマーだと言われています。対応させられる担当者は心理的負担を強いられ、企業は日常業務を妨害されます。ヒト・モノ・カネの企業資産を喰い荒らそうとする悪質クレーマーから組織を守るために、いま、経営者が考えなくてはいけないリスクマネジメントについてお話します。

主な経歴

短大卒業後、中央官庁の大臣官房で情報管理に携わる。5年後、広告業界に身を置きアカウントエグゼクティブを経験する。その後、大手旅行会社に転職。商品企画部で海外法人と交渉、法人営業部で既存顧客の深耕や新規開拓を担当、ブランド戦略室で「顧客満足度向上」をミッションとしたCS推進チームに在籍し、年間4万件もの「お客さまの声」が届く顧客相談室で長年にわたりクレームに対応した。その経験を活かし、独立準備に入るべく退職。マーケティング、経営学、人事労務管理、メンタルヘルス・マネジメント、心理学基礎知識、キャリアカウンセリングなどの専門知識を学んだ後、クレーム対応コンサルタントとして独立開業。現在は、「お客さまの信頼をとりもどすクレーム対応」をテーマに、企業研修や講演、コンサルティングなどを中心に活動している。 複数のメディア出演の経験があり、アイドルにクレーム対応を指導するバラエティ番組に出演した際に命名された「マスターマスダー」がツイッターの人気ワードにランクインしたこともある。2016年からは東京商工会議所で年間講座を受け持つ。また、昭和女子大学の社会人メンターに任命され、学生のキャリア支援に積極的に取り組んでいる。ネガティブなクレームをポジティブな企業評価に転換する「ネガポジ」代表。

 

【専門分野】
・お客さまの信頼をとりもどすクレーム対応
・解決が困難なハードクレーム対応
・悪質クレーマー対策

 

【主なメディア出演】
【テレビ】
テレビ朝日「Kis-My-Ft2 presents オフィスラーニングバラエティ
OLくらぶ『悪質クレーム対応マニュアルを学べ!』」
フジテレビ「情報LIVE!グッディ」
日本テレビ「スクール革命!『幸せコミュニケーション術』」 他

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