鎌田洋
（かまたひろし）

CS(顧客満足)向上やリーダーシップ力向上を主なる領域として業種問わず、多くの企業様へセミナー、講演、コンサルテーションを通じて貢献 をしている。特にディズニー・リゾートの創設のプロジェクトを通じて成功の原則を学んだ経験は多くの企業から絶大なる支持を得ている。ディズニーの夜の掃 除から学んだディズニー哲学や教育部門のディズニー・ユニバーシティの体験で学んだES(従業員満足)マネジメントは多くの企業の指南となっている。

 

【主な著書】
『ディズニーそうじの神様が教えてくれたこと』（SBクリエイティブ）
『ディズニーサービスの神様が教えてくれたこと』（SBククリエイティブ）
『ディズニーありがとうの神様が教えてくれたこと』（SBクリエイティブ）
『ディズニーおもてなしの神様が教えてくれたこと』（SBクリエイティブ）
『ディズニーの絆力』（アスコム）
『真夜中のディズニーで考えた働く幸せ』（河出書房新社）
『ディズニーを知ってディズニーを超える顧客満足入門』（プレジデント社）

 

【著書紹介】

「ディズニーを知ってディズニーを超える 顧客満足入門」

著者は「人を喜ばせること」がビジネスの原点であるとしてます。商品なら、それを保有したり使用することで、顧客が幸せな気持ちになる。サービスならば、顧客から自然に「ありがとう」という言葉が出てくる。そのような「喜び」をもたらす商品やサービスに人々はお金を支払い、その存在を認めるのです。売上を伸ばしたければ、「人を喜ばせること」の質を高めて、同時に量を増やしていかなければなりません。「この商品やサービスを買ってよかった」という顧客の思いを深め、そう感じてもらえる人のすそ野を広げていくことがビジネスの王道であるとしてます。

 

CSを高める6つのポイント

著者はディズニーを初めとしたCS優良企業の取組を分析していくと、
CS向上につながる要素が6つあることが浮かび上がってくるとしてます。

 

理念・哲学を伝える
ミッションをフロントラインにまで理解させる。
優良企業は顧客起点で経営ビジョンを描き、従業員まで共有されている。

 

仕組みを変える
ミッションが浸透するシステムを考える。
CS向上につながる仕組みを組織と考えて、現場に提供している。

 

絵に描いた餅に終わらせない
ミッションをより具体化するように努力する。
優良企業は、顧客を喜ばせたいという想いに必ず「行動」が伴っている。

 

プライドを喚起する。
自分たちの商品やサービス、組織に誇りが持てる。優良企業はES（従業員満足）が高い。

 

真のニーズを読み取る
潜在的な”WANT”を察知し、提案する。優良企業は、顧客の要求水準を超える。
顧客自身が気付いていなかったニーズに応えることで、感動を生み出している。

 

個人の自立を促す
個々人が主体性を発揮する文化。優良企業は現場で働く一人一人の主体性を尊重している。
著者はCSが高い企業の多くは、これらの六つの要素を満たしています。
優良企業は顧客の見えないところで、CSを追求しているからこそ、「何度でもリピートしたい」と思わせることにつながっています。

料金非公開講師になりますので別途お問合せ下さい。