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柿原まゆみ
(かきはらまゆみ)

HAYASHIDA-CS総研 代表取締役

元ザ・リッツカールトン大阪の営業統括支配人でCSホスピタリティの第一人者である故・林田正光氏の立ち上げたHAYASHIDA―CS総研の副社長を歴任。
2011年恩師他界後、志を継ぎHAYASHIDA―CS総研として新たに創業、代表取締役に就任。全国の企業・団体・病院・学校で顧客目線に立った「感動サービスの実現」の講演および企業研修を行っている。また組織の要となる経営理念をもとに使命やサービス哲学「クレド(信条)」を活用したワンランク上の組織創りのサポートで活躍中。実践的でわかりやすい指導と親しみやすい雰囲気で好評を得ている。

主な講演テーマ

「すぐに効果につながる! 部下のやる気を高める部下のほめ方、叱り方、育て方」
(対象者:中堅社員・管理職・経営幹部の方)
叱ることによりパワハラとして捉えられたり、上司から叱られたことを理由に部下が簡単に退 職するケースもあり、「叱れない」管理者が近年増加しています 考え方や価値観の違い、異なる環境で育った人がいる職場の中でなかなか思うように 人間 関係が構築できずに悩み、ストレスに感じてしまうことがあります。 まずは、叱られることを上司からの愛情と感じてもらうために相互理解をしながら、関係性を 良好にすることが大切です。またほめることで組織は活性化します。部下のやる気が高まる 叱り方・ほめ方など部下を育てる為に必要な考え方とスキルを具体的にお伝えします。

 

 

「仕事の目的を実現するための当たり前のその先へ 〜感謝し感謝される関係性を育む〜」
(対象者:若手・中堅の社員の方々)
2025年問題で言われるように、私たちがその年齢になった時、それこそ今とは全く違う世の 中に変わっている可能性があります。有名なダーウィンの進化論で「生き残るのは強い者で も頭の良いものでもなく、変化に対応できる者だ」・・・そこでキーワードになってくるのが「自 律的な働き方」で、多様な人財と主体的に関わりながら、創造性の高い働き方をすることが 求められます。個人として目指すべきは「自律型人財」、組織として目指すべきは「自律型組 織」が理想ではないでしょうか??

 

 

「人財損失にストップをかける! 定着につなげる問題解決のヒント」
(対象者:中堅社員・管理職・経営幹部の方)
業界を問わず人財不足が深刻な問題になっています。働き手の減少に歯止めをかけること が急務です。従業員の方が高いモチベーションをもって誇りを感じながら働いて下さることが 顧客からの信頼や満足に繋がります。生涯を通して利用して下さるロイヤルカスタマーを 育むには従業員満足やエンゲージメントが向上していなければなしえません。 本講演では定着に必要な人間関係の構築の仕方や定着の仕組み等事例を通して分かり やすくお伝えします。

 

 

「売上げにつなげる働き方改革を! 従業員満足・労働生産性を高める為に必要なこと」
(対象者:中堅社員・管理職・経営幹部の方)
『労組生産性の向上』・『長時間労働の是非』が叫ばれている中、残業時間を減らし、有給休 暇取得をしやすい環境を整えたところで従業員満足につながず、生産性を上げることが益々 困難になっています。働く人達にとって働きやすく、魅力ある職場にすることが 売上げ向上につながります。本講演では効率を高めながら働きやすい環境をつくるために 必要な人間関係の構築の方法や情報連携の為の仕組みなど事例を通して分かりやすく お伝えします。

 

 

「お客様・地域社会からの信頼度が一層アップする 好感度アップ7つの習慣」
(対象者:経営者~新人)
現場で働かれている方の挨拶や些細なひと言が企業のイメージを決定します。お客様や地域の方々から好感を持っていただく為に必要な振る舞いを身に付けるには平素からの習慣が大切です。好感度アップに必要な心得と具体的な行動を分かりやすくお伝えします。

 

 

その他にも
「ファンを創る!顧客の心を掴む感動サービスの実践」
「社内連携と創造性を発揮してロイヤルカスタマー(生涯顧客)を育む」
「顧客から選ばれ続ける為に必要な要件とは」
「意識が変われば行動が変わる!経営理念の実践」などご要望に応じテーマと内容をご提案致します。

 

【安全大会向け】

「社内連携が職場を変える! 全員参加で『ゼロ災害』を目指す」
(対象者:経営者~新人)
職場にひそむ危険をいち早く発見し、改善するためには全職員の協力が必要です。互いを尊重し、感謝し合える人間関係を構築することで安全で安心、かつ生産性の高まる職場を創ることができます。簡単にすぐに出来る人間関係を良好にする方法を分かりやすく・楽しくお伝えいたします。

 

【「CS(顧客満足度)」/「ES(従業員満足度)」研修 半日~1日】
「CS(顧客満足度)研修」
(対象者:一般職~総合職、営業担当、管理職)

<講座のねらい>
お客様は消費行動における経験値を積み上げ、常に進化しています。
お客様に認められ、選ばれ続けるためには『顧客満足度を上げ、付加価値を高めること』です。本講座では、お客様から信頼を得る為に必要な付加価値の高め方や考え方、在り方についてお伝えします。また『期待を超えるサービス』を実現させる為に必要な考え方や好事例をご紹介します。グループディスカッションでは異業種間でアイディアを出し合い、気付き、学ぶことで顧客満足度向上の成果に直結させます。

 

「ES(従業員満足度)研修」
(対象者:経営企画室・人事ご担当者)

<講座のねらい>
経営は「ヒト・モノ・カネ」から現在はどの業界でも「ヒト・ヒト・ヒト」と言われています。良い人財の確保・人財の離職を低下させて活気ある組織をつくりたいという願いは共通しています。人財離職損失は会社の収益を減少させるだけでなく、顧客からの信頼を失い、社内連携を妨げる原因となります。“人を大切にする社風の構築”“互いに助け合い尊重する”“感謝し、感謝される”人間関係づくりを構築することが重要です。世代間のギャップ・置かれている立場・受けた教育違いなどさまざまな価値観の違いが、誤解や行き違いを起こし、人間関係の悪化やトラブルを発生しています。会社全体で共通の価値観を持ち、使命感や仕事に対する誇りを感じることで人財離職損出を防ぎ、顧客からの信頼を得て、企業価値を高め収益をアップさせます。

CSホスピタリティが高いザ・リッツカールトンホテルがクレド(信条)を導入し価値観を共有して業績を高めています。本講座では、弊社でクレド(信条)を作成頂き、活用している企業の成功事例から社内連携による顧客満足度の高め方、従業員満足の高め方をご紹介致します。また、他社の方と共通の「お悩み」をディスカッションすることで解消し、アイディアを出し合い、それぞれにお役立ていただきたいと考えています。

主な経歴

元ザ・リッツカールトン大阪の営業統括支配人でCSホスピタリティの第一人者である故・林田正光氏の立ち上げたHAYASHIDA―CS総研の副社長を歴任。2011年恩師他界後、志を継ぎHAYASHIDA―CS総研として新たに創業、代表取締役に就任。全国の企業・団体・病院・学校で顧客目線に立った「感動サービスの実現」の講演および企業研修を行っている。また組織の要となる経営理念をもとに使命やサービス哲学「クレド(信条)」を活用したワンランク上の組織創りのサポートで活躍中。実践的でわかりやすい指導と親しみやすい雰囲気で好評を得ている。

 

【主な講演実績】
武田薬品工業株式会社、田辺三菱製薬会社、久光製薬株式会社、MSD株式会社、ノボノルディスクファーマ株式会社、日本ベーリンガー株式会社、アークレイ株式会社、医療法人社団石橋内科 広畑センチュリー病院、米盛病院 社会医療法人緑泉会、医療法人光智会 のぼり病院、医療法人社団癒合会 高輪クリニック、株式会社博友会、株式会社ケアブランディング、関西電力株式会社、東邦ガス株式会社、日本ガス株式会社、株式会社出光、関西電力株式会社舞子火力建設所、楽天カード株式会社、富士通株式会社、株式会社ISFネット、株式会社ドコモ中国、ドコモモバイル株式会社、KDDI株式会社、サンネット株式会社、三井住友カード株式会社、株式会社西日本シティ銀行、大阪商工信用金庫、全国地方銀行協会、JA共済、日本コープ共済連、日本生命保険相互会社、株式会社アデランス、株式会社平和堂、一般社団法人大阪外食産業協会、株式会社ドンク、株式会社ANAエアサービス東京、福岡空港ビルディング株式会社、 西日本高速道路株式会社(NEXCO西日本)、パナホーム株式会社、ミサワホーム株式会社、東急リバブル株式会社、住友林業株式会社、株式会社藤井組、学校法人奈良育英学園、株式会社東海プロセスサービス、株式会社ジー・エデュケーション、学校法人浪商学園大阪体育大学、堺市教育委員会、兵庫県立学校養護経論研究会、株式会社ブルーハウス、株式会社モアグループ、株式会社資生堂、株式会社ビービーラボラトリーズ、メナード化粧品株式会社、株式会社東祥、江の島スパアイランド、株式会社西武ライオンズ、タラサ志摩リゾート&スパ、金沢観光協会、本田技研工業株式会社労働組合、クリナップ株式会社、北電技術コンサルタント株式会社、タキイ種苗株式会社、株式会社セレモアつくば、JAあいち葬祭連、全日本葬祭業協同組合連合、NTTマーケティングアクト株式会社、株式会社AVON、杉並区役所、商工会、ホーチミン(観光業)、上海(美容業)、その他多数。

 

【主なメディア出演】

【雑誌】
「月刊PHP」
「PHPスペシャル『松下幸之助生誕120年記念号』」
「日本経済新聞」
「産業新潮」
「産経ビジネスアイ」
「企業と人材」
「塾ジャーナル」
「ディーゼルニュース」
「ナーシングビジネス」

 

【監修】
武田薬品工業株式会社:コミュニケーションガイド
久光製薬株式会社:研修DVD
PHP研究所:通信教育
au:au関西フォロアーアドバイザーマニュアル

 

【主な著書】
『「満足」を「感動」に帰るサービスマインド』(PHP研究所)
『顧客から選ばれる会社へ』(カナリア書房)
『ヒューマンサービスの基礎知識』(カナリア書房)

【DVD】
『ホスピタリティマインド①~③巻』(PHP研究所)
『私たちのホスピタリティ挑戦』(PHP研究所)

講演料金目安

料金非公開講師になりますので別途お問合せ下さい。

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