人見玲子
（ひとみれいこ）

「お客様の心を掴む「ビジネスマナー」」

ビジネスマナーの本質や必要性を理解いただいたうえで、お客様の心を掴むために必要な「マナーの基本」（第一印象、表情（管理）、身だしなみ、言葉遣い、立ち居振る舞い）をグループ討議や実習・演習を交えてお伝えいたします。必要に応じて、「マナーの実践」（電話応対、メール・SNS、来客応対・訪問）の実施も可能です。ビジネスマナーを学ぶことは新入社員だけでなく、自己流・会社流のビジネスマナーの見直しや、時代に合わせたアップデートに役立ちます。

「お客様の心を掴む「クレーム対応」（カスハラの基本含）」

クレームの本質を理解し、まずはクレーム対応への苦手意識を減らしていただきます。お客様の心を掴むために必要な「クレームの初期対応」をグループ討議や実習・演習を交えてお伝えいたします。必要に応じて、対応手順後半の「クレーム対応の会話」、「実例検討・ロールプレイング」、「組織対応」の実施も可能です。近年、社会問題となっている「カスハラの基本」についても触れます。クレーム対応を学ぶことは、対応者自身の心を守ることにも繋がり、離職防止や生産性向上にも役立ちます。

「ハラスメント予防・防止のための「社内コミュニケーションスキルアップ」」

職場における「ハラスメントの定義」や「基本対応」を理解いただいたうえで、予防・防止のための「社内コミュニケーションスキル」（忙しくてもできる、相手を尊重する、褒める・叱る）を、グループ討議や実習・演習を交えてお伝えします。ハラスメント予防・防止は、その言動がアウトかセーフかを知っておくだけでなく、普段から良好な関係性を築いておくことが何より大切です。そのために欠かせない「コミュニケーションスキル」を学ぶことは、従業員のメンタルヘルス、離職防止、生産性向上にも繋がります。

「感情コントロールで安心安全な職場をつくる「アンガーマネジメント」」

「怒り」の本質を理解いただいたうえで、感情をコントロールする「アンガーマネジメント」をグループ討議や実習・演習を交えてお伝えします。イライラすると、冷静な判断ができなくなり、ヒューマンエラーを起こしやすくなります。また集中力がなくなり、仕事の生産性も下がります。自分自身の感情をコントロールをできるようになると人間関係が改善され、健康にも繋がります。アンガーマネジメントの他に、自分の気持ちや意見を、相手の気持ちも尊重しながら伝える「アサーティブコミュニケーション」についてもお伝えいたします。

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