講演では、今回のテーマのひとつ、日々寄せられる“お客さまの声”との向き合い方についてお話いただきました。

ハーズバーグの「二要因理論（動機づけ理論）」をもとに、「当たり前にできていて当然」と思われる部分と、「あったらうれしい」と感じてもらえる部分の違いを整理。前者は欠ければ不満になりますが、それだけでは満足にはなりにくい。後者が加わることで、はじめて信頼や評価につながる——そんな視点が示されました。

「いただいているクレームは、氷山の一角かもしれません」

表に出ている声の奥に、まだ言葉になっていない思いがあるのではないか。
そう考えると、日々のクレーム対応の意味も少し変わって見えてきます。

会場では、多くの参加者が自分たちの現場を思い浮かべながら、熱心に耳を傾ける様子が印象的でした。

印象的だったのは、「解決のヒントは現場にしかない」という言葉。

問題が起きたとき、誰かのミスとして処理するのは簡単です。でも、それでは根本的な解決にはつながらない。
本当に見るべきなのは、その背景にある“仕組み”や“環境”なのではないか——。

ご自身のこれまで関わってきた組織改善の事例を交えながら、感情ではなく構造に目を向けることの大切さを伝えます。

また、不満が広がる場面では群衆心理が働きやすいことにも触れ、「最初の伝え方」や「向き合い方」が、その後の空気を大きく左右する可能性があると語られました。

設備や制度の問題であっても、人の関わり方ひとつで和らぐことがある。
その視点は、多くの職場に共通するヒントのように感じられました。

「ワークとライフは並列するものではなく、人生の中に仕事があるのではないでしょうか」

企業の理念と、働く一人ひとりの価値観が重なったとき、人はより前向きに力を発揮できる。自身の組織再生の現場で見てきた経験から、最終的な鍵は“働く意欲”にあると語られました。

クレーム対応も、品質向上も、突き詰めれば「人」が担っており、AIが進化する時代であっても、最後に組織を支えるのは“人”であると力を込めてお話されます。

目の前の出来事だけに追われるのではなく、その奥にある背景やお客さまの思いに目を向け耳を傾けること。その積み重ねが、結果として強い組織をつくるのかもしれません。

目線を上げ、構造に目を向けること。
その視座の大切さをあらためて感じる時間となりました。植竹さん、貴重なお話をありがとうございました。

クレームも品質も、突き詰めれば「人」がつくるもの。
だからこそ、人と組織のあり方を見つめ直す時間には大きな意味があるのではないでしょうか。

現場の力をさらに引き出したいとお考えの企業・団体の皆さまに、ぜひおすすめしたい講演です。
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