松岡利恵子(まつおかりえこ)

株式会社Active Solutions 教育・コンサルティング事業部アールオンワード代表講師

【主な講演テーマ】

「部下のモチベーションをあげる人材育成研修 
 ~アドラー心理学をビジネスで使うための考え方 ~」

「ヒューマンエラーはコミュニケーションで防ぐ
 ~感情から起こるヒューマンエラーをゼロにする~」

  「必ず使える!仕事の効率をあげる新しいマナーの考え方
  ~ビジネスマナーよりビジネス人間力を高めよう~」 など

【登録テーマ】
【出身地】

講師プロフィール

リポーターやラジオパーソナリティなど様々なジャンルの「話す仕事」を経て、司会者として各ホテルで1600件を超える実績を積む。接客の最前線でコミュニケーション能力の高さを買われ、クレームのお客様対応やVIPの対応を担当。

帝国ホテルを始め様々な一流ホテルで多くのオファーを受け、その後ザ・リッツカールトン大阪の専属司会者に任命。

2005年から長年培った接客経験を活かし研修講師としてスタート。特に一般のお客様対象のCSを専門とし、接客サービス業、物販、コンサルティング販売から、訪問営業、作業員、工事業者など幅広いジャンルのCS応対の指導経験あり。
現場の力を底上げする、すぐに実践できる現場主義ならではの視点からレクチャーする。受講生のモチベーションを上げ、自らの「気づき」を通じて向上させる研修が持ち味。

有名百貨店内ホテル系販売店ミステリーショッパー2年連続100点獲得指導、大手旅行代理店接客コンテスト優勝者指導など、【お客様に選ばれる応対術】と【行動へ導くチーム作り】を行う。
外務省より、日ブラジル外交関係樹立120周年事業として認定されたブラジル3都市6講演2015年6月実施【日本式有益な労働コストとは】【日本のおもてなしとは】。

 2016年には国土交通省管轄「道の駅」のCS教育にも携わり、2017年より(公財)日本生産性本部日本経営品質賞審査員としても精力的に活動中。

【資格】
公益社団法人日本生産性本部 経営品質協議会認定セルフアセッサー
CSスペシャリスト検定認定講師
PHP研究所認定ビジネスコーチ
ヒューマンギルド認定(アドラー心理学)ELM勇気づけトレーナー
販売士2級
サービス接遇検定1級
ビジネス実務マナー検定2級
電話応対実務マナー検定A級
秘書検定2級

 

専門分野

【マネジメント系】
リーダーシップ研修、店長研修、店舗マネジメント研修、CS戦略、ビジネスコーチング、CSクオリティマネージャー養成、接遇トレーナー養成

【人材育成全般】
CS接客研修、ホスピタリティ向上研修、コミュニケーション力研修、販売力向上研修、印象アップトレーニング、CS電話応対研修、階層別研修

 

 

講演テーマ

▼「部下のモチベーションをあげる人材育成研修
  ~アドラー心理学をビジネスで使うための考え方 ~」

<対象者:管理職、監督職、現場リーダー向け、基本的にはマネジャー以上>

生産性が高く、効率の良い働きをする会社の共通点。それは社員、スタッフの仕事に対するモチベーションが大きく関係します。モチベーションの原動力は万人共通ではありません。アドラー心理学をベース に、人それぞれの違う考えを受け入れ、多種多様な考えを強みにするための集団作りのための育成方法を学びます。

【内容】
◆アドラー心理学◆行動経済学◆選択理論◆コーチング
以上の4つ理論から、モチベーションをあげる人材育成にフォーカスしたスペシャルプログラムです。

・モチベーションとは
・リーダーとしての思考
・相手を認める力をつける
・チームを作る力

 

▼「ヒューマンエラーはコミュニケーションで防ぐ
  ~感情から起こるヒューマンエラーをゼロにする~」

<安全大会にて大変好評なプログラムです>

労働災害やヒューマンエラーを防ぐシステムを万全にしていても、「たまに」「つい」の行動が落とし穴となることがあります。それは人の感情で起こることが多いです。安全は一人で守れるものではなく、チーム全体で守るという意識を高めコミュニケーションを大切にすることが職場環境向上につながります。
工事現場作業員などの研修も手掛ける講師が、明日からすぐに行える安全のためのコミュニケーションのポイントをお伝えします。

【内容】
・同じ言葉でも人によって伝わり方が違うのはなぜ?
  ~第一印象の利点と怖さ~
・人は自分が理解できることだけを受け取る
  ~伝えるではなく伝わるように構成する~
・言葉以外の力を活かす
  ~ボディランゲージで伝える体験ワーク~
・ルールの徹底にはこんなコミュニケーションで習慣化を
  ~安心・安全の徹底はルールの徹底が最大のカギ。「慣れ」を油断にしないための毎日のコミュニケーションとは~


▼「必ず使える!仕事の効率をあげる新しいマナーの考え方
  ~ビジネスマナーよりビジネス人間力を高めよう~」

マナーというと単なる印象アップの手段のように捉える人も多いのですが、実は、コミュニケーションを円滑に進めるための一つの手段であり、社会人にとって欠かすことのできないものなのです。「相手にとっても心地よい、そして自分にとっても仕事がしやすくなる」そんな効果があり、しかも仕事の成果も上がりやすいのです。
多くのホテルから選ばれ続けた講師が伝える「本当に使える社会人マナー」。世間一般に思われるビジネスマナーではなく、「一緒に仕事がしたい」と思われるビジネス人間力を高めます。

【内容】
・社会人にとって必要となるマナーとは
 ~知っているけど使えないでは意味がない、本来のマナーの役割とは~
・話を聴きたくなる人とは
 ~第一印象が持つ利点と怖さ~
・最短の信頼獲得行動術
 ~心理学に基づき信頼を得る立居振舞などの行動基礎力強化~
・報・連・相上手はコミュニケーション上手
 ~伝わるための共感力・伝達力・傾聴力・要約力とは~


▼「職場のコミュニケーション」

<営業職、作業職など現場仕事従事者、総務・人事など管理部門従事者向け>
チームワークの向上を図りたい
職場環境を高めリスク管理を行いたい
自分が与えられた業務だけ行うことに終始しているスタッフが多い
顔を知らない者同士の電話などのやりとりが必要な業務である
雑務に追われ仕事の効率が悪い
コミュニケーションの言葉はわかるが、具体的に問われるとわかりにくい・・・
といった方々にオススメのプログラムです!

講師が1500件の結婚式の現場で、当日初対面のスタッフともチームワークを築き業務を遂行する環境の中で体得したコミュニケーションをお伝えします。
コミュニケーションを高めれば、初対面でも最高のチームで仕事ができます。
 どんな仕事でも一人だけで行うことはできません。クレームや事故、怪我など様々なリスクを回避し、仕事のクオリティをあげるためには「働くもの同志のコミュニケーション」が不可欠です。
体験した中で培った現場ならではのコミュニケーションと人の心理を交えて、わかりやすいとのお声が寄せられます。

【内容
・コミュニケーションとは何か
・コミュニケーションで起こるリスクとは
・仕事は一人ではできない
・コミュニケーションと人の印象
・チームの輪を作れる人になろう

講師が1500件の結婚式の現場で築き上げた経験から、当日初対面のスタッフともチームワークを築き業務を遂行する環境の中で体得したコミュニケーションをお伝えします。

▼「ザ・リッツ・カールトンに学ぶ顧客満足を実現するために必要なものとは
 ~一流とよばれるにはここが違う~」

一流と呼ばれるところは、ある大きな共通があります。それが一流と呼ばれるところと、そうでないところの違いでもあります。一流を目指すためには必ず欠かすことのできないもの…講師自身が様々なホテルの現場で仕事をする中で、目の当たりにした実体験をもとに一流になるための秘訣をお伝えします。

【内容】
・顧客満足に必要なもの
・一流と呼ばれるところに共通している点
・人財はどのように育つのか
・顧客、企業、働く人、すべてにとって満足を実現する
・発展し続けるために

 

「『人の力』で選ばれる医院・薬局に
  ~接遇・コミュニケーション力で地域一番を勝ち取る~」

<医療施設・薬局向け>

医院や薬局における体質の強化をテーマとした講演を実施します。

【内容】
・これからの医院・薬局が目指す顧客満足とは
・顧客満足は利益を構築する
・スタッフの力を最大に発揮するための教育法とは
・必ずリピートされるための応対術
・聴く力・伝える力の少しのポイントで人は選ぶ、選ばないを決める
・相談・依頼する


「アドラー心理学・勇気づけの子育て

  ~子育ても対人関係も上手くいくコミュニケーション術~」

<保護者向け>

勇気づけとは「困難に打ち勝つ活力を与えること」です。
迷ったり悩んだりしながらも人が前に進む為に勇気づけは絶大な力になります。人から言われた何気ない一言に傷ついたり、その逆に元気になったりした経験はありませんか。同じ意味の内容も伝え方によって勇気づけになったり勇気をくじいたりします。
勇気づけを習得する事で真に子供を伸ばす育て方を学ぶ事が出来ます。

【内容】
・信用と信頼の違い〜子育ては信用でなく信頼を〜
・その褒め方はNG〜子供をダメにする褒め方とは〜
・課題の分離〜その問題はあなたが悩むべき事なのか〜
・問題行動に隠されたメッセージ〜全ての行動には肯定的なメッセージがある〜
・3つの「きく」力〜相手の話を理解する為に〜
・勇気づけのメッセージ〜実践的なメッセージ法とは

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