柿原まゆみ(かきはらまゆみ)

HAYASHIDA-CS総研 代表取締役

【主な講演テーマ】

「感動サービスが
      ロイヤルカスタマー(生涯顧客)を創る」
「感動サービスの真髄~クレド(信条)が
         おもてなしのマインドを高める~」
「社内連携向上がおもてなし力を強化する
      ~究極のおもてなしで生涯顧客を創る~」
「クレームからファン(生涯顧客)へ育む
       ~お客様の心を掴む実践講座~」など

【登録テーマ】
【出身地】 大阪府

講師プロフィール

元ザ・リッツカールトン大阪の営業統括支配人でCSホスピタリティの第一人者である故・林田正光氏の立ち上げたHAYASHIDA―CS総研の副社長を歴任。
2011年恩師他界後、志を継ぎHAYASHIDA―CS総研として新たに創業、代表取締役に就任。全国の企業・団体・病院・学校で顧客目線に立った「感動サービスの実現」の講演および企業研修を行っている。また組織の要となる経営理念をもとに使命やサービス哲学「クレド(信条)」を活用したワンランク上の組織創りのサポートで活躍中。実践的でわかりやすい指導と親しみやすい雰囲気で好評を得ている。

 

講演テーマ

「感動サービスがロイヤルカスタマー(生涯顧客)を創る」
 (対象者:経営者~新人)

お客様は消費行動における経験値を積み上げ、常に進化しています。
お客様に認められ、選ばれ続けるためには『顧客満足度を上げ、
付加価値を高めること』『熱烈なファン創り』が必要です。
お客様から支援協力していただけるファン創りにかかせない在り方や考え方について“伝説のホテルマン” 林田正光から伝授した究極のおもてなしの心をお伝えいたします。

 

「感動サービスの真髄~クレド(信条)がおもてなしのマインドを高める~」
 
(対象者:経営者~管理職)

お客様の『期待を超える感動サービス』を提供するためにはそこで働く従業員の方の使命感と働く喜びが無ければ実現は困難です。
助け合い、感謝し合える職場風土を創り、おもてなしの心を育む為に必要な考え方や共通の価値観を持って、人財の育成をすることが大切です。従業員が誇りを持って働くことで、新たな価値を創造しサービスレベルは向上します。そうなれば企業価値が高まり収益の拡大に繋がります。クレド(信条)を活用したさまざまな業種の感動サービスの好事例のご紹介とワンランク上のおもてなしを実現する組織創りの方法をお伝えします。

 

「社内連携向上がおもてなし力を強化する~究極のおもてなしで生涯顧客を創る~」
 
(対象者:経営者~新人)

お客様から選ばれ続けるためにはお客様の心に届くサービスを提供できなければなりません。『言葉にしないニーズや願望を先読みして叶える』『NOで終わらせないサービス』やお客様お一人おひとりに合わせた『パーソナルサービス』の実践が生涯顧客を育みます。
このサービスを実現させるためには部署を超えたチームワークが必要です。お客様の情報を共有し、迅速な対応をするために部署内、他部署とのコミュニケーションを強化することが必須です。互いに尊重し、感謝し合える関係づくりや助け合う職場風土の創り方を具体的にお伝えします。

 

「クレームからファン(生涯顧客)へ育む~お客様の心を掴む実践講座~」
 
(対象者:管理職~新人)

クレームはサービスを提供する側が、気が付かなかったことをお客様が教えて下さる貴重なご意見です。クレームをきっかけにお客様との良い人間関係を
育み、期待以上の対応が出来れば生涯を通してご利用下さいます。また、お客様から新規顧客をご紹介頂けます。クレームの考え方から心のこもった対応まで具体的にお伝えいたします。

その他にも
「ファンを創る!顧客の心を掴む感動サービスの実践」
「社内連携と創造性を発揮してロイヤルカスタマー(生涯顧客)を育む」
「顧客から選ばれ続ける為に必要な要件とは」
「意識が変われば行動が変わる!経営理念の実践」などご要望に応じテーマと内容をご提案致します。

 

「CS(顧客満足度)研修」 半日研修~1日
(対象者:一般職~総合職、営業担当、管理職)

<講座のねらい>
お客様は消費行動における経験値を積み上げ、常に進化しています。
お客様に認められ、選ばれ続けるためには『顧客満足度を上げ、付加価値を高めること』です。本講座では、お客様から信頼を得る為に必要な付加価値の高め方や考え方、在り方についてお伝えします。また『期待を超えるサービス』を実現させる為に必要な考え方や好事例をご紹介します。グループディスカッションでは異業種間でアイディアを出し合い、気付き、学ぶことで顧客満足度向上の成果に直結させます。

 

「ES(従業員満足度)研修」 半日研修~1日
(対象者:経営企画室・人事ご担当者)

<講座のねらい>
経営は「ヒト・モノ・カネ」から現在はどの業界でも「ヒト・ヒト・ヒト」と言われています。良い人財の確保・人財の離職を低下させて活気ある組織をつくりたいという願いは共通しています。人財離職損失は会社の収益を減少させるだけでなく、顧客からの信頼を失い、社内連携を妨げる原因となります。“人を大切にする社風の構築”“互いに助け合い尊重する”“感謝し、感謝される”人間関係づくりを構築することが重要です。

世代間のギャップ・置かれている立場・受けた教育違いなどさまざまな価値観の違いが、誤解や行き違いを起こし、人間関係の悪化やトラブルを発生しています。会社全体で共通の価値観を持ち、使命感や仕事に対する誇りを感じることで人財離職損出を防ぎ、顧客からの信頼を得て、企業価値を高め収益をアップさせます。

CSホスピタリティが高いザ・リッツカールトンホテルがクレド(信条)を導入し価値観を共有して業績を高めています。本講座では、弊社でクレド(信条)を作成頂き、活用している企業の成功事例から社内連携による顧客満足度の高め方、従業員満足の高め方をご紹介致します。また、他社の方と共通の「お悩み」をディスカッションすることで解消し、アイディアを出し合い、それぞれにお役立ていただきたいと考えています。

 

講演実績

武田薬品工業株式会社、田辺三菱製薬会社、久光製薬株式会社、MSD株式会社、
ノボノルディスクファーマ株式会社、日本ベーリンガー株式会社、アークレイ株式会社、
医療法人社団石橋内科 広畑センチュリー病院、米盛病院 社会医療法人緑泉会、
医療法人光智会 のぼり病院、医療法人社団癒合会 高輪クリニック、
株式会社博友会、株式会社ケアブランディング、関西電力株式会社、
東邦ガス株式会社、日本ガス株式会社、株式会社出光、関西電力株式会社舞子火力建設所、
楽天カード株式会社、富士通株式会社、株式会社ISFネット、株式会社ドコモ中国、
ドコモモバイル株式会社、KDDI株式会社、サンネット株式会社、
三井住友カード株式会社、株式会社西日本シティ銀行、大阪商工信用金庫、
全国地方銀行協会、JA共済、日本コープ共済連、日本生命保険相互会社、
株式会社アデランス、株式会社平和堂、一般社団法人大阪外食産業協会、
株式会社ドンク、株式会社ANAエアサービス東京、福岡空港ビルディング株式会社、
西日本高速道路株式会社(NEXCO西日本)、パナホーム株式会社、ミサワホーム株式会社、
東急リバブル株式会社、住友林業株式会社、株式会社藤井組、学校法人奈良育英学園、
株式会社東海プロセスサービス、株式会社ジー・エデュケーション、
学校法人浪商学園大阪体育大学、堺市教育委員会、兵庫県立学校養護経論研究会、
株式会社ブルーハウス、株式会社モアグループ、株式会社資生堂、
株式会社ビービーラボラトリーズ、メナード化粧品株式会社、株式会社東祥、
江の島スパアイランド、株式会社西武ライオンズ、タラサ志摩リゾート&スパ、
金沢観光協会、本田技研工業株式会社労働組合、クリナップ株式会社、
北電技術コンサルタント株式会社、タキイ種苗株式会社、株式会社セレモアつくば、
JAあいち葬祭連、全日本葬祭業協同組合連合、NTTマーケティングアクト株式会社、
株式会社AVON、杉並区役所、商工会、ホーチミン(観光業)、上海(美容業)、
その他多数

 

メディア

【雑誌】
「月刊PHP」
「PHPスペシャル『松下幸之助生誕120年記念号』」
「日本経済新聞」
「産業新潮」
「産経ビジネスアイ」
「企業と人材」
「塾ジャーナル」
「ディーゼルニュース」
「ナーシングビジネス」

【監修】
武田薬品工業株式会社:コミュニケーションガイド    
久光製薬株式会社:研修DVD    
PHP研究所:通信教育    
au:au関西フォロアーアドバイザーマニュアル   

 

著書

『「満足」を「感動」に帰るサービスマインド』(PHP研究所)
『顧客から選ばれる会社へ』(カナリア書房)
『ヒューマンサービスの基礎知識』(カナリア書房)

【DVD】
『ホスピタリティマインド①~③巻』(PHP研究所)
『私たちのホスピタリティ挑戦』(PHP研究所)

 

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