CS特集 customer satisfaction

来場者数日本一のテーマパーク・東京ディズニーランドをはじめ、ホテルチェーンのザ・リッツカールトン、コーヒーチェーン店のスターバックスなどは、サービスにおける徹底したホスピタリティ(もてなし)が、確かなブランドイメージを形成。高い顧客満足度=CS(Customer satisfaction )を確保し、業績を伸ばしています。 リピーター獲得においても、経営戦略上CSほど重要な概念はないと言っても過言ではありません。
Speakersでは、接遇マナーや、サービス、ホスピタリティ、経営理念へのCSの反映などをテーマとする社員研修に、最適な講師陣をご案内いたします。

◎サービス・ホスピタリティ◎

齋藤泉齋藤泉山形新幹線のカリスマ販売員

講演テーマ「一瞬の出会い」

山形新幹線つばさの車内販売委員「つばさレディー」の第一期生。きめ細かいサービスと乗客のニーズを敏感に察知する判断力で数々の驚異的な記録を保持。

香取貴信香取貴信(有)香取感動マネジメント 代表

講演テーマ「私の体験したディズニーマジック・感動を呼ぶサービス」

東京ディズニランドで様々なアトラクションを担当。顧客を心底満足させ、感動を呼ぶサービスや、最も有効な人材教育法などを、分かりやすく解説する。

大棟耕介大棟耕介有限会社 プレジャー企画 代表取締役会長

講演テーマ「現役クラウン(道化師)から学ぶ感動サービス(CS)」

抜群の運動神経と大きな身体を活かした大技のパフォーマンスは観客を惹き付ける。闘病中の子ども達に笑顔を届ける「ホスピタル・クラウン」の活動にも尽力している。

高塚苑美高塚苑美株式会社グラッツェミッレ代表取締役

講演テーマ「お客様の心をつかむホスピタリティセールス」

浜松市(静岡県)にあって、イタリア車を日本一売ったセールスパーソン(8年間に800台)。お客様の心に寄り添う“共感営業”のルールを解説。

三浦由紀江三浦由紀江株式会社日本レストランエンタプライズ 駅弁マイスター

講演テーマ「1年で駅弁売上を5000万アップさせた パート主婦が明かす奇跡のサービス」

キャリアのないパート主婦から駅弁販売の営業所長に抜擢されたという経歴と、楽しむ心で仕事に活力を見出す取り組みなどの積極的な姿勢が注目されている。

櫻澤香櫻澤香株式会社ストリーム 代表

講演テーマ「ルイ・ヴィトンNO.1セールスが伝授 LV流おもてなしの接客方法 サービス向上!売り上げアップ!」

ルイ・ヴィトン・ジャパン在籍中の5年間、つねに日本一の個人売上(実質的に5年連続世界一の売上)を記録。ヴィトン流の「おもてなし接客術」が好評で、大手企業の研修・講師も務めている。

目黒勝道目黒勝道元スターバックスコーヒージャパン組織・人材開発部マネージャー

講演テーマ「スターバックスで学んだ感動体験を生むホスピタリティ 〜私達はコーヒーを売っているのではない~」

スターバックスコーヒージャパンの人事サービス部部長として組織力向上に貢献。ヒトと企業の成長を支えるべく人材マネジメント系研修・講演や人事制度構築コンサルテーションを実践している。

菊地麻衣子菊地麻衣子ホスピタリティーマインドトレーナー

講演テーマ「お客様がまた会いに来る!リピーターを生む一流コンシェルジュのしていること」

日本航空CAを経て、会員制リゾートクラブのホテルコンシェルジュ・CSリーダーに。お子様から政界、芸能界、大企業創業者、世界のVIPまで幅広いファンを持つ。

「日本語のサービスには、本来のService(使役)から離れ、心尽くし、奉仕という使われ方がします。また、ホスピタリティは、文字通り思いやり、もてなしを意味します。  お客様の示すちょっとしたサインを見逃さず、心を尽くしておもてなしをすることで、よい印象を残し、それはやがて安心と信頼に繋がります。様々な業界における一流のサービス・ホスピタリティを熟知した講師陣が、その真髄を語ります。

◎接遇マナー◎

梶原しげる梶原しげるフリーアナウンサー

講演テーマ「好感度を5割アップさせる話し方」

ラジオ局文化放送を経て、フリーアナウンサーとして活躍。豊富な経験を元に、正しい敬語の用法を初めとするトークスキルとコニュニケーション力向上の秘訣を伝授する。

南城ひかり南城ひかりマナー講師

講演テーマ「元タカラジェンヌに学ぶ、お客様の心を掴む“魅せる接客技術”」

1993年、宝塚歌劇団に入団。 2度の受験で掴んだ夢の舞台に約10年間娘役として活躍。その後、女優業を経てマナー講師に。明日から使えるワークを盛り込んだ参加型の講演で人気を博す。

余語まりあ余語まりあイメージ戦略コンサルタント

講演テーマ「お客様の心を掴むイメージ戦略」

ビジネスシーンにおいてイメージが与える効果の重要性を説き、その後のコミュニケーションを左右する第一印象向上の為に、服装等の「外見イメージ戦略」を解説する。

里岡美津奈里岡美津奈パーソナルクオリティコンサルタント

講演テーマ「接遇者として必要な8つのルール」

「ANAの CA として約 25 年乗務。皇室をはじめ、世界の VIP を数多く担当。超一流のお客様と接することで身につけた国際的に通用するマナー・立ち振る舞いなどをご提供。

「いらっしゃいませ」よりも「お待ちしておりました」、「ありがとうございました」よりも「またのお越しをお待ちしております」。  言葉ひとつで、お店や会社の印象が、数段もグレードアップします。小売業や飲食業にとどまらず、保健や金融、医療や介護、官公庁に至るまで、すべての接客サービスをともなうビジネスにおいて、接遇の質はCSに直結します。お客様との良好な関係構築には、接客スキルの向上は必須なのです。

◎CS経営◎

岩田松雄岩田松雄元スターバックスコーヒージャパンCEO

講演テーマ「売り上げ、CS・ES向上を実現するミッション経営論」

「スターバックスはコーヒーを売るサービス産業ではなく、感動の経験を売っている」。CS・ES・売上向上の好循環をもたらす経営理念のあり方を、実例を交えて解説する。

小田禎彦小田禎彦株式会社加賀屋 代表取締役相談役

講演テーマ「おもてなしの心 ~加賀屋の流儀~」

 『プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選』(主催:旅行新聞新社)で33年連続の日本一に輝く、石川県和倉温泉にある高級旅館「加賀屋」会長。

徳光次郎徳光次郎(株)大沢商会グループ取締役

講演テーマ「すべては顧客起点で考える」

伊勢丹の社員として、数々の要職を歴任。長年、伊勢丹で培われた顧客第一の考え方に基づいた現場での実践的戦略を、具体例を交えて分かりやすく語る。

矢部輝夫矢部輝夫株式会社JR東日本テクノハートTESSEI おもてなし創造部 顧問

講演テーマ「Ever with YOU -限りなくあなたと共に『新幹線劇場』-」

新幹線の駅折返し清掃や、駅ホーム・コンコースの清掃を専門とする会社で平均年齢50代前後の社員をマネジメント。そのおもてなしは「新幹線お掃除の天使たち」と形容される。

安孫子薫安孫子薫元東京ディズニーリゾート ゼネラルサービス部長

講演テーマ「ディズニーランドの『おもてなし』の仕組み ~すべてはゲストのハピネスのために〜」

東京ディズニーランド グランドオープン時よりカストーディアル部を清掃専門集団からゲストサービス集団へ改革に努め成果を上げる。キッザニア東京副総支配人も歴任。

四方啓暉四方啓暉ザ・リッツカールトン大阪 元副総支配人

講演テーマ「リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ~お客様の真のパートナーになるために~」

ザ・リッツカールトン大阪の立ち上げメンバー。同ホテル設立の担当責任者としてザ・リッツカールトンホテルカンパニーとの相互信頼関係構築、異文化の理解・融合に尽力。

心尽くしやもてなしの内容が人によってバラバラでは、お客様は戸惑い、不満を抱くことにもつながります。CSにも標準化は必要で、従業員一人ひとりにその意識を浸透させるには、経営理念や戦略、戦術において、明確にCSを謳うことが必要です。  ご紹介するのは、飲食業、小売業、ITビジネスなどの各ジャンルで、より高い顧客満足を提供し業績を向上させてきた経営のプロばかりです。そのCSの極意は、必聴の価値があると言っても過言ではありません。

CSは、お客様がその商品やサービスのどこに価値を見出すかによるため、まさに千差万別です。そして、何らかの満足を感じたときにはじめて購買行動に結びつくため、その中味をリサーチすることは、商品開発の方向性を決定する大きな根拠になります。  特に、サービス産業では、より多面的な調査・研究が進められており、日本版顧客満足度指数(JCSI:Japanese Customer Satisfaction Index)などは、「顧客満足」をはじめ、「顧客期待(利用前の期待・予想)」「知覚品質(利用した際の品質評価)」「知覚価値(価格への納得感)」「クチコミ(他者への推奨)」「ロイヤルティ(継続的な利用意向)」の6指標を用いて、業界や企業ごとのサービスを多面的に評価しています。  「ピーナッツ一皿だけをお出ししても、お客様に心からご満足いただき、またお越しいただけてこそ、ホールのプロである」  これは、飲食業における接客の教科書によく掲載されている言葉です。お客様にとって、供される料理や飲み物が美味しいのは当たり前のこと。もし、食事の雰囲気が台無しになれば、料理の美味しさなどは何の意味も持たなくなります。お客様は、飲食店にいる時間がいかに楽しいかに対して対価を支払っているのであり、まさにCSが、心理的、感覚的なものとしていかに重要であるかを表した言葉です。  CSへの取り組み方次第では、企業の業績を大きく左右することにもなります。ぜひSpeakersのCS特集をご利用いただき、真の顧客満足を達成してください。

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CS特集
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全75件中1件目から10件目の10件を表示

坪田信貴坪田塾 塾長

出身地:

講演テーマ

『「ビリギャル」の著者が語る 部下をやる気にさせる“信頼関係”のつくり方』など

<プロフィール>処女作の「学年ビリのギャルが1年で偏差値を40上げて慶應大学に現役合格した話」(通称:ビリギャル)がベストセラーに。

田村潤元キリンビール副社長

出身地:東京都

講演テーマ

「人・組織づくり ~トップシェア奪還への道のり~」
「現場力と理念による勝てる組織の創り方」

<プロフィール>顧客満足という理念の浸透と現場の意識改革によりキリンビールの業績回復に大きく貢献。2016年の著書『キリンビール高知支店の奇跡 勝利の法則は現場で拾え!』は21万部を超えるベストセラーに。

矢部輝夫合同会社おもてなし創造カンパニー代表

出身地:宮崎県

講演テーマ

「働く誇り  私が押した7つのスィッチ」

<プロフィール>宮崎県出身。株式会社JR東日本テクノハートTESSEIおもてなし創造部顧問。事故やクレームも多かった新幹線清掃の会社に「トータ ルサービス」の考えを定着させ、 日本国内のみならず海外からも取材が殺到するおもてなし集団へと変革を行った。

理央周マーケティング アイズ株式会社 代表取締役

出身地:愛知県

講演テーマ

「本ではなく「顧客歓喜」を売るアマゾンで学んだ顧客中心主義」

、アマゾンジャパン株式会社、マスターカードなどで、マーケティング・マネージャーを歴任。2010年に起業し収益を好転させる中堅企業向けコンサルティングと、社員研修を提供。

佐々木圭一コピーライター・作詞家・大学非常勤講師

出身地:神奈川県

講演テーマ

6ヶ月連続ビジネス書NO.1 『伝え方が9割』講演

<プロフィール>日本一を獲得したビジネス書『伝え方が9割』の著者:佐々木圭一氏より、“伝え方の極意”を直接聞けるため、企業や学校などの講演・研修として大変人気が高いです。

中井宏次NPO法人健康笑い塾 主宰

出身地:大阪府

講演テーマ

「笑いと健康 ~人生は楽しく・美しく~」
「笑いと経営 ~凄いからおもしろいへ~」

松岡利恵子株式会社Active Solutions 教育・コンサルティング事業部アールオンワード代表講師

出身地:

講演テーマ

「部下のモチベーションをあげる人材育成研修 ~アドラー心理学をビジネスで使うための考え方 ~」

「お客様に選ばれる応対術」と「行動へ導くチーム作り」を行う研修講師として活躍。

清水群2大テーマパークで勤めたことのある日本で唯一の経営コンサルタント

出身地:兵庫県

講演テーマ

「テーマパークのように楽しく生き生きと働く職場にするには」
「お客様の期待を上回る、安心していただける接客とは」

<プロフィール>株式会社オリエンタルランドと株式会社ユー・エス・ジェイで併せて10年間在籍。2大テーマパークを経験した日本で唯一の経営コンサルタントとして独立し、世界中が笑顔になれるように活動中。

西田陽子ターニングポイント株式会社 代表取締役社長

出身地:東京都

講演テーマ

「女性脳!男性脳!違いが分かれば”経営”が変わる!」
「脳で知る!オトコとオンナのコミュニケーション術講座」

「“会社・組織・人財”の再起動計画熱血応援!元気づくり」を コンセプトに人財育成の研修・女性活躍推進コンサルティングで活躍。

柿原まゆみHAYASHIDA-CS総研 代表取締役

出身地:大阪府

講演テーマ

「感動サービスがロイヤルカスタマー(生涯顧客)を創る」

元ザ・リッツカールトン大阪の営業統括支配人でCSホスピタリティの第一人者である故・林田正光氏の立ち上げたHAYASHIDA―CS総研の副社長を歴任。

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オススメ講師

原晋原晋青山学院大学陸上競技部監督

講演テーマ

「サラリーマンの大逆転~箱根駅伝優勝までの道のり~」

栄和人栄和人文部科学省委託 JOCナショナルコーチ

講演テーマ

「常に向上心 金メダルにタックル!」
「オリンピック3連覇への道」

鳥越俊太郎鳥越俊太郎ジャーナリスト

講演テーマ

「鳥越流 健康でポジティブな人生の歩き方」
「がんとの付き合い方 ~経験者が語る患者の実態~」
「日本を読む、世界を読む」

さかなクンさかなクン東京海洋大学名誉博士

講演テーマ

「いのちを支える自然の力!~海と環境の話~」
「みんな大好き!さかなクン!~みんなで学ぼう、さかなの?~ 」 他

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